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云南丽江:30天无理由退货让游客“放心购”

2021年05月02日 18:06:45 | 来源:新华网

  位于丽江市文旅局一楼的丽江市旅游购物退货监理中心(4月30 日摄)。新华网 李宁 摄

  “很感谢你们耐心处理每一个退货流程,让我很感动,也非常满意,我对丽江的人、景更加留恋。”近日,丽江市旅游购物退货监理中心工作人员和继芳帮助游客处理退货后,在回访中收到了游客的感谢短信,还被热情邀约到游客的家乡游玩。

  四月中旬,游客李女士在丽江束河古镇游玩期间购买了一个黄龙玉手镯,花费3280元。回到家后,因不太满意,便拨打了装订在购物发票上的退货受理专线电话尝试退货。

  和继芳接到李女士的退货诉求电话后,便立即核实购物相关信息,并联系商家办理相关退货手续,商品寄出不到三天,李女士就收到了退款。期间,从核实信息、提醒游客发货、询问是否收到退货款到回访,和继芳一直耐心跟踪服务,这让李女士感到十分暖心。

  和继芳负责的专线电话受理退货只是丽江开展“30天无理由退货”的其中一个受理途径。据了解,为加强诚信体系构建,实现丽江旅游购物退赔服务,2017年3月1日丽江市率先在云南省挂牌成立了丽江市旅游购物退货监理中心,畅通了游客的退换货渠道。

  除了电话受理,退货监理中心还受理游客通过“12301全国旅游监管服务平台”“一部手机游云南”“地方领导留言板”“云南信访信息系统”及网络论坛(微博)等线上线下反映的退换货诉求信息。目前,丽江市还构建了市、县(区)、景区三级游客购物退货体系,共有17个现场退货受理点。为保障游客的退换货诉求得到高效、快捷办理,退货监理中心还开设专用账户,并由丽江市人民政府筹措专项资金、在企业不履行退赔费用的情况下,先行垫付游客的购物退款。

  丽江某商品零售店退货相关流程(4月30日摄)。新华网 李宁 摄

  自2017年3月1日丽江市旅游购物退货监理中心成立以来,截至2021年4月30日,丽江市共为游客办理退货 6801起,涉及退货金额4903.13万元。其中,线上退货5232起,涉及金额3283.48万元;线下退货1569起,涉及金额1619.65万元。

  一直以来,丽江市加大对“30天无理由退货”宣传力度,在机场、火车站、宾馆酒店、景区景点、公交车以及商品零售店等地张贴宣传海报,导游在接待团队期间对相关机制进行宣传,商家还会把售后电话和监理中心专线电话装订在购物发票上,让游客更好地知晓退换货相关服务。

  “目前,商家都能积极主动配合,满足游客相关诉求。”丽江文化和旅游局综合执法监督局局长尹亮钦介绍,如若游客的相关退货诉求中,涉及的商家行为违反了云南省、丽江市的旅游市场整治相关规定,就会对相关涉事导游和商家按相关规定进行调查处理。另外,如果商家的退货件数超过一定比例,就会对商家进行约谈、要求停业整改等。

  “4年多来,丽江市旅游购物退换货工作机制已经实行很顺畅,一方面实现了让游客在丽江游得开心、买得放心,同时也倒逼商家诚信经营,构建规范有序的旅游市场环境。”尹亮钦说。

  下一步,丽江市还将加大对涉及退(换)货的商家及货品的管理,对产生游客投诉较多的涉旅商品经营户列入诚信评价重点监管企业名单。同时,多渠道、多形式加大对旅游购物退换货机制的宣传推广,不断提高退换货机制的知晓率和曝光率,接受公众和游客的监督,切实维护游客的合法权益,树立丽江旅游良好形象。(完)(和红艳 李宁)

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